【主持人】 2018-04-23 09:30
各位网友大家好，欢迎关注交通运输部政府网站在线访谈。今天的访谈，我们邀请到四川省交通运输厅高速公路管理局（执法总队）党委书记、局长（总队长）刘洁梅同志。刘局长，您好！
【刘洁梅】 2018-04-23 09:31
主持人好！各位网友大家好！很高兴做客交通运输部网站在线访谈。
【主持人】 2018-04-23 09:32
刘局长，2017年，四川省交通运输厅加强高速公路行业监管，提升高速公路管理水平和服务质量，提出以创建“五好”高速公路为主要内容的目标，各项工作取得了显著的成效。请您先介绍一下四川省开展“五好”高速公路创建工作的背景。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:33
“五好”高速公路创建是基于四川高速公路管理发展现状而作出的决策部署。近年来，全省高速公路行业紧紧围绕“以人民为中心，更好地服务群众出行”这条主线，思想观念从“重建设、轻管理、轻服务”向“建设、管理、服务并重”转变，积极借鉴经验，创新思维方法，建立完善了以高速公路服务质量评价为抓手的行业监管模式，高速公路服务质量显著提升。但是，随着经济社会发展，群众多元化、个性化、高端化出行需求日趋旺盛，给高速公路管理和服务提出了新的更高要求。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:36
从我省实际情况看，高速公路总体服务质量与人民群众日益增长的美好出行服务需求还有一定差距，养护管理尚需加强，路容路貌有待改善；部分服务区服务设施不够完善、管理不够规范；高速公路重点路段、重要时段、重点收费站交通拥堵还时有发生；出行信息服务不够及时，手段尚需丰富。针对存在的薄弱环节，2017年全省交通运输工作会议作出了建设人民满意交通的部署，提出以成都绕城高速为重点打造一批“五好”高速公路的目标。可以说，“五好”高速公路创建既是近年来我省高速公路管理工作的总结提炼，也是下一步提升行业形象和服务水平的重要方向，是我省高速公路一张靓丽的“名片”。我们期待以创建“五好”高速公路这种方式，示范引领、典型带动，全面提升高速公路服务质量，切实满足人民群众出行服务需求。
【主持人】 2018-04-23 09:41
从您的介绍可以看出，“五好”高速公路应当是管理规范、服务质量高的高速公路，那么，请您具体介绍一下“五好”的具体内涵。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:42
要真正提升高速公路管理水平和服务质量，让群众满意，首先要回答什么是“好”的高速公路。对此，我们分析研判了群众出行的需求，对“好”的高速公路的内涵进行了深入解析和全面梳理，提炼出“服务好、环境好、保障好、养护好、运行好”五个方面要求，明确具体的量化指标。总的来说，“五好”高速公路的服务、环境、保障、养护、运行应达到国家、省规定的行业标准，个别指标要比基本要求高，总体管理水平高、服务质量好，有比较突出、可供其他高速公路学习参考的亮点。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:45
一是服务好。主要是对服务区服务、收费站服务和清障救援服务方面的要求。这三个方面要达标，专业化管理和标准化服务是必不可少的，除此之外，结合我省正在推进的其他重点工作，还有一些更高的标准要求，如全路段星级服务区覆盖率要达到100%，四星级以上（含全国百佳示范或优秀）服务区不少于1对，要建设 “透明厨房”、引入第三方支付等。服务区厕所要满足“厕所革命”要求，提供洗手液、免费纸巾和干手服务等。外观形象上按照我省标准实现服务区标识牌、服务信息公示牌、功能分区指示牌、停车位分类标线“四统一”。收费员应做到微笑热情服务，三星级以上收费员比例不低于30%。清障救援管理规范，实现清障救援收费标准、服务流程、人员着装、车辆外观“四统一”，无有效投诉引起的负面事件。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:48
二是环境好。主要是看路容路貌整洁和绿化管养保持得好不好。重点路段可变情报板平均设置间距小于30公里，及时开展文明宣传引导和出行信息发布等。三是保障好。安全生产管理重要指标必须达标，如安全生产年度目标考核得分率不低于95%，发现安全隐患处治率达到100%等。超限车辆管理严格，未发生收费站入口违规放行超限车辆行为等。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:50
四是养护好。路面养护效果好，主要指标是路面使用性能指数（Pavement Quality Index，简称PQI）不低于90，养护施工作业规范，养护施工计划科学合理等。五是运行好。ETC车道充足，专用车道故障应在12小时内完成修复。在枢纽互通、事故多发、易拥堵路段等重点路段设置视频监控等。
【主持人】 2018-04-23 09:52
为推进“五好”高速公路创建，四川采取了哪些措施？
【刘洁梅】 2018-04-23 09:53
由于2017年是我省第一次开展“五好”高速公路创建工作，我们采取了试点推行的方式进行，选取了11条高速公路开展“五好”高速公路创建试点。高速公路管理公司、营运公司高度重视，强化组织领导，迅速部署落实，坚持对标创建，工作取得了显著成效。各创建单位共投入资金5400余万元，加强硬件改造提升，加大日常管理力度，着力提供高品质服务。为有序推进“五好”高速公路创建，我们通过服务质量评价加强行业监管，开展“厕所革命”提升人性化服务水平，结合全国服务区服务质量等级评定等工作，推广创建工作经验，全面提升高速公路服务质量。
【主持人】 2018-04-23 09:55
刚才您谈到四川省高速公路服务质量评价工作是强化行业监管的重要手段，而“厕所革命”也是2017年工作的重点和群众关心的热点，请您分别介绍一下两项工作的具体情况。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:56
我先介绍我省高速公路服务质量评价工作情况。截至2017年底，四川省高速公路通车总里程已突破6820公里，运营管理主体达到50个以上。路网迅速扩大，增加了行业监管工作难度。原有的监管方式、监管手段、监管内容等急需调整和强化。近年来，四川高速公路管理行业加快转型，逐步建立完善以高速公路服务质量评价为主要抓手的行业监管工作体系。
【刘洁梅】 2018-04-23 09:58
根据《四川省高速公路条例》和《四川省高速公路车辆通行费收费标准与工程和服务质量挂钩管理办法》，高速公路项目建成投运收费后，由高管局组织对高速公路项目公路养护、服务区服务、收费服务、运行监测和应急管理、安全生产管理、公众调查六个方面情况实施服务质量评价。高速公路项目服务质量年度评价不达标的，通行费收费标准将在省政府批准的正式收费标准内下浮，高速公路使用者即车主将直接受益。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:00
2014年11月起，我们组织开展了服务质量评价试行工作，实施过程中，服务质量评价标准、内容、方式和程序不断得到充实和完善，展现出鲜明的特点。一是行业监管全面到位。从评价流程上看，采用日常过程控制和达标管理相结合，形成一套“事前、事中、事后”全方位、全过程监管机制。从评价方式上看，在实施行业评价的同时，把社会公众满意度调查列为重要指标，全面体现高速公路服务质量和管理水平。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:02
二是评价结果公正客观。采取以高速公路项目为单位建立服务质量日常评价工作组的方式开展日常评价工作。尽量采取量化指标，减少定性指标，日常评价内容集中在社会公众关注度高，“看得见、摸得着、感受得到”的关键指标，年终评价内容集中在第三方检测机构指标评价的关键指标，确保评价标准具有可操作性，最大限度避免人为因素对评价结果的影响。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:04
三是保障机制健全完善。建立完善“无缝对接、异议复核、两级督办”三个保障机制。在服务质量评价工作体系内，畅通评价主体与评价对象沟通对接渠道；完善高速公路经营者 “救济渠道”，加强对重大服务质量问题整改督促力度，确保评价工作实效。高速公路服务质量评价实施以来，高管局共通报日常评价情况36次、年度评价情况2次，开展日常检查1万余次，发现和整改服务质量问题3万余个，全省高速公路年平均满意度近80%。
【主持人】 2018-04-23 10:09
好，请介绍一下四川省高速公路“厕所革命”工作情况。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:10
四川高速倡导以人为本、精益求精的服务理念，提供个性化服务与无微不至的人文关怀。我们认为，厕所是衡量文明的标志，是关乎民生的大事，应以革命的思维颠覆固有的认识。针对我省高速公路服务区如厕排队现象时有发生、男女厕位比例不适当、厕所人性化服务不够等问题，我们提出“推进厕所革命，交通决不掉队”总体要求，立足“优服务、惠民生、补短板、树形象”，大力推进高速公路服务区厕所巩固提升。制定了以强化人性化服务、保障水源供应、加强应急保障为主要内容的“厕所革命”实施方案，明确短期、中期、长期工作目标，把将计划安排与工作要求对应到每个服务区，把各项任务落到实处。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:12
一是抓好“设施革命”。完成成德南金堂服务区、成都三绕南仁寿黑龙滩服务区2个 “厕所革命”示范点建设。改造服务区厕所68座，新建第三卫生间27个。通过接入城市自来水管网、扩建蓄水池、增设水井等方式，10对服务区厕所有效保障了用水供给。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:14
二是抓好“服务革命”。全省高速公路增加洗手液点位和免费纸巾点位400余个。增加应急卫生间，加大应急厕所储备，最大限度满足节假日期间公众如厕需求，解决高峰时段排队如厕的问题。三是抓好“持续革命”。“厕所革命”是一项长期工作，为此，我们制定了到2020年的梯度工作计划，建立完善厕所建设和管理标准，鼓励引入专业物业管理团队负责厕所保洁、维护工作。
【主持人】 2018-04-23 10:17
请问四川“五好”高速公路创建有哪些成效和亮点呢？
【刘洁梅】 2018-04-23 10:18
总的来看，“五好”高速公路创建对高速公路服务质量提升作用明显，达到了我们预期的效果。 9条“五好”高速公路各项指标均高于全省平均水平，路面使用性能指数（PQI）平均达到93.2；创建全国优秀服务区7对，星级服务区5对；共有2个收费站、1名收费员荣获“最美中国路姐”团队及个人称号；全年未发生源头管理原因引发的安全生产事故，未发生收费站入口违规放行超限车辆行为；群众满意度高于全省平均值2个百分点，实现服务质量和群众满意度“双提升”。除了这份优秀的成绩单，“五好”高速公路在管理和服务上还有很多亮点值得学习借鉴。
【刘洁梅】 2018-04-23 10:21
如达万高速强化顶层设计，把“五好”创建与企业文化建设结合起来，开展“五+”企业品牌文化建设。围绕服务用语+、微笑服务+（七里收费站围绕“三统一三提升”，荣获“中国最美路姐团队”，并在全路段推行收费服务标准化体系）、快捷方便+（路网收费实现移动支付）、安全舒适+（隧道抗滑性能提升、推行机电运维平台等）、温馨高速+五个方面着力提供高质量服务。特别是在温馨高速+方面，加强地方政府协作，实行共创共建。结合开江县以荷花为主题的特色旅游，把开江服务区打造成“温馨荷花驿站”。成都机场高速重视收费服务工作，致力于打造“天府第一路”，通过标准化收费员管理，严格落实三级绩效考核制度，星级收费员比例达到90%以上，积极开展服务明星及形象大使评选，为群众提供高水准收费服务。内遂高速组织开展直升机救援演练，为我省高速公路创新救援模式提供了宝贵经验。相信这些亮点和经验的推广，将进一步提升全省高速公路管理水平和服务质量。
【主持人】 2018-04-23 10:26
2018年四川“五好”高速公路创建有新的计划打算吗？
【刘洁梅】 2018-04-23 10:27
从2017年“五好”高速公路创建工作情况来看，创建措施方法得当，工作推进扎实有效，“五好”高速公路带动和示范效果强，无论是行业还是社会评价都很好。今年，我们将继续开展“五好”高速公路创建，以“五好”高速公路为总揽，结合服务区文明服务创建、智慧交通建设、“厕所革命”等重点工作，进一步提升高速公路总体服务质量。新时代四川高速要有新气象新风貌，为此，我们已经定下2018年要创建11条“五好”高速公路的目标，加上2017年创建的9条“五好”高速公路，今年底全省“五好”高速公路总数将达到20条，占我省高速公路项目总数的30%以上。这个任务非常艰巨。下一步，我们要在2017年“五好”高速公路创建工作经验基础上，继续完善“五好”高速公路标准。通过召开现场会等方式，组织其他高速公路到“五好”高速公路实地调研学习，把“五好”高速公路的经验和亮点推出去，把好的服务理念和管理方式树起来，全面发挥“五好”高速公路的示范引领作用，争取全省高速公路管理水平和服务质量再上新台阶。
【主持人】 2018-04-23 10:31
各位网友，刚才四川省交通运输厅高管局（执法总队）的刘局长为大家详细介绍了四川省2017年开展“五好”高速公路创建的背景、成效和下一步工作计划等，还介绍了高速公路服务质量评价和“厕所革命”工作情况，非常精彩。让我们表示衷心的感谢！
四川省交通运输厅高管局（执法总队）
